高平珍（左）在接待群众。资料图片

6月21日，记者见到平顶山市委群工部副部长、信访局副局长高平珍时，这个身着职业套裙、不施粉黛、面带笑容的温情女子，正在认真倾听新城区金玉花园几名信访群众的心声。

从事党的群众和信访工作18年来，高平珍直接处理过3800多起信访案件，组织参加过4700多次协调会议，先后接待过5万多名上访群众，把青春年华都献给了她挚爱的信访事业，受过她帮助的群众曾亲切地叫她“闺女局长”。

“我会给你们一个说法”

舞钢市院岭街道一位上访群众，早年丧夫，女儿离婚，儿子又被判刑，连续的打击让她的性格有些偏执。村里拆迁时，她认为自家的补偿款没算清，谁管她的事她就跟谁吵。

了解情况后，高平珍专门抽了一下午的时间接待她，她一说就是5个多小时。说到伤心处，上访人哭，高平珍一边安慰，一边也陪着落泪。到最后，上访人反倒安慰起高平珍来：“大妹子，俺这些心里话憋了这么多年，就没有人像你这样耐心听俺说过，说完俺这心里畅快多了，气也顺了。”

后来，在高平珍的主持下，把她家的账重新算了一遍，补偿款还是那么多，但她从此再也不上访了。

这件事也让高平珍更加明白：耐心倾听、用心理解，是化解矛盾，做好群众工作的基础。

感人心者，莫先乎情。不论上访群众反映的问题有无道理，说话是啰唆还是急躁，态度是蛮横还是固执，高平珍都会耐心听他们把话说完。她给上访群众说得最多的几句话就是：“这事我负责”、“我会给你们一个说法”、“不行你就来找我”。

“决不能让群众难受着走”

有一幕场景一直刻在高平珍的脑海里：有一年，她在接待一位上访群众时，听完情况，高平珍劝他先回去，可他却突然哭着跪下了。那一刻，面对这样一位白发苍苍、年过七旬的老人，高平珍再也无法控制自己的感情，也急忙跪下说：“大叔，您要是相信我，您就回去，事情解决不了，我替您申诉！”后来，在高平珍的多次敦促下，有关部门经过大量的调查核实，老人的问题得到合理解决，他彻底停访息诉。

高平珍常说，信访工作是送上门的群众工作，我们必须做好。工作中，她曾被情绪激动的群众推搡过，曾在下跪的百姓面前下跪过，甚至为了替农民争取利益被开发商威胁过。面对这一切，高平珍有委屈、有泪水，唯独没有逃避、没有退缩，始终坚强面对，宁可触及矛盾，也不让群众受委屈，“群众难受着来，决不能让他们再难受着走！”

办公室角落里的一张单人床，见证着高平珍无数加班的夜晚。

在信访局，高平珍先后分管综合科、办公室、信访信息科、网络科、办信科、查办科、接访中心及局党支部等工作，样样干得出色。

常年的接访，让她落下了“口干，没有唾沫”的毛病。高平珍即使是在被确诊为骨肿瘤，腿部做手术住院期间，还拄着双拐坚持到单位接待上访群众。由于康复休养的时间不足一个月，在一年多的时间里，她先后做了4次手术，住了7次院。她爱人生气地说：“你都这样了，就不能把手机关一会儿，把工作放一放？”“那都是上访群众啊，打不通电话，他们会认为党和政府在回避他们的问题，我怎能因为自己的病情影响群众对党和政府的信任呢？”

站在矛盾冲突的风口浪尖上，高平珍始终没有忘记自己当初在党旗下立的誓言，为党分忧、为民解难，劈波斩浪、勇往直前。（记者张建新 通讯员张宏怡）