当文旅局长变身接线员，当群众诉求跃上智能热力图，今天的昌都，正以独特的方式，用一通通电话开启基层治理效能提升的新篇章。

“您好，这里是昌都12345热线，请问有什么可以帮您？”“您的诉求我已经了解，我们会第一时间核实情况，对这一诉求进行跟进并进行回访”……

4月25日上午10点，昌都市文化和旅游局（市文物局）党组成员、副局长、三级调研员巴桑拉姆正坐在12345热线工位上，专注地接听着每一个来电。她面前的电脑屏幕上，咨询热力图实时跳动。两个小时里，有5个关于旅游服务的咨询和求助电话陆续打来。此时，距离“五一”旅游高峰已然不远，这场看似普通的政民对话，实则提前拉开了旅游服务提质攻坚战的序幕。

群众的小诉求里，藏着基层治理的大文章。昌都市行政审批和便民服务局创新推出12345热线“领导接听日”活动，让职能部门有关同志走进热线办公室，直面群众问题，从源头破解民生难题。

“群众和游客的诉求能帮助我们找到短板，接下来，我们将进一步完善旅游基础设施、景区精细化管理，全力营造安全有序、服务优质的旅游环境。”巴桑拉姆表示。  

这一创新举措背后，是12345热线中心对提升政务服务能力的新思考。工作人员从降低高频事项的重复投诉率入手，对群众咨询和投诉较多的高频事项进行重点分析研判，并主动与相关单位对接，邀请有关负责人现场接听热线，解决薄弱环节。

12345热线办公室内，回应群众的声音此起彼伏，有力见证着昌都政务服务改革的铿锵步伐。“‘领导接听日’活动搭建起干部群众‘连心桥’。我们还将陆续在住建、交通等领域推广，让更多‘民生痛点’转变为‘治理亮点’。”12345热线中心行政主管梁杰介绍道。  

记者看到，整个上午，接线员们始终保持高度的专注和耐心。他们快速分拣工单，对于咨询类问题当场解答；对于投诉类问题及时转交督办；对于建议类问题则认真录入决策库，为后续的政策制定和服务优化提供参考。与此同时，热线大屏上跳动着当天诉求热力分布图，清晰地展示着群众诉求的集中点和变化趋势。

从接听一个电话到破解一类难题，昌都正积极行动，把群众的“问题清单”转化为城市的“幸福清单”。（昌都融媒 梁侠 罗布曲珠）